Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys on noussut – kyselyä toteutettiin ensi kertaa myös busseissa

Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskyselyllä pyritään selvittämään Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen toimivuutta ja palvelutasojen kehitystä. Lappeenrannan kaupunki on toteuttanut paikallisliikenteen asiakaskyselyä vuodesta 2012 ja Imatra vuodesta 2023 lähtien. Kysely laajennettiin 2024 koskemaan koko Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen tarjontaa.

Vuonna 2025 kysely jakaantui kolmeen vaihtoehtoon, joita ovat 1. Lappeenrannan paikallisliikenne, 2. Imatran paikallisliikenne ja 3. Lappeenranta – Imatra -seutuliikenne. Kyselyssä pystyi vastaamaan yhteen tai useampaan osa-alueeseen.

Lappeenrannan ja Imatran kaupunkien joukkoliikennealueet yhdistyivät vuoden 2024 alussa Lappeenrannan seudun joukkoliikenteeksi, joka vastaa Lappeenrannan ja Imatran liikenteistä, kaupunkien välisestä liikenteestä sekä Lappeenrannan koulukuljetuksista. Lappeenrannan seudun joukkoliikenne järjestää joukkoliikenteen palvelut kaupunkien osoittamien maksuosuuksien puitteissa, palvelutasotavoitteita kohti.

Kyselyn toteutus ja mittarit

Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 17.11.-17.12.2025. Kyselystä tiedotettiin yleisesti tiedotusvälineiden kautta, Lappeenrannan kaupungin kotisivulla, Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen sosiaalisessa mediassa, yliopiston ja ammattikorkeakoulun opiskelijoille sekä busseissa.

Vastauksia saatiin yhteensä 654 kpl ja arvosteluasteikko oli 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä. Kyselyssä Net Promoter Score (NPS) tarkoittaa suositteluindeksiä eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat joukkoliikennettä ystäville. NPS:ssä asteikkona käytetään 0–10 ja vastaukset jaetaan kolmeen eri luokkaan; 9–10: suosittelijat, 7–8: neutraalit, 0–6: arvostelijat. NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.

Lappeenrannan paikallisliikennettä suosittelisi ennätysmäärä vastanneista

Lappeenrannan paikallisliikenteen osalta asiakaskyselyn vastauksia saatiin 543 kpl, joista 75 kpl oli englanniksi.

Parhaaksi arvioksi nousi "Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 4,22. Asiakkaat kokivat myös Jouko-brändin onnistuneeksi. Vastaajista 88 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Jouko), mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella.

Aikataulutiedon hauista 51,3 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-sovelluksesta sekä Jouko-reittioppaasta. Vain 6,0 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Lappeenrannan paikallisliikenteen suositteluindeksi eli NPS vuodelta 2025 on 15,40, joka on paras luku kuin koskaan aiemmin mitattu.

Lappeenrannassa nykyisen sopimuskauden liikennöitsijällä on mahdollista saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita. Liikennöitsijän palvelutarjonnasta maksettavia bonuksia tai sanktioita mitataan kolmen kysymyksen avulla; "paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti", "paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia" ja "paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua".

Liikennöitsijän laatupisteet vuonna 2025 (3,580) nousivat hieman vuoden 2024 tasosta (3,514). Laatupisteet ovat nousseet vaihtoyhteyksien, asiakaspalvelun ja aikataulunmukaisuuden osalta.

Palvelutarjonnan laadun muutos 3,68:sta 3,78:een on vähäinen, eikä näin ollen johda sanktioihin eikä bonuksiin.

Imatran paikallisliikenteen matkustajat tyytyväisiä bussien asiakaspalveluun

Imatran paikallisliikenteen osalta asiakaskyselyn vastauksia saatiin 54 kpl, joista kaikki oli suomeksi. Vuonna 2024 asiakaskyselyssä vastauksia oli 135 kpl. Vähäisen vastaajamäärien takia yksittäisten vastauksien poikkeamat voivat vaikuttaa keskiarvoon huomattavasti.

Parhaaksi arvioksi nousi " Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 3,91. Imatran paikallisliikenteen matkustajat olivat myös tyytyväisiä busseissa saatavaan palveluun. Vastaajista 87 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Jouko), mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella.

Aikataulutiedon hauista 38,4 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-sovelluksesta sekä pysäkillä olevista aikatauluista. Vain 7,6 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Imatran paikallisliikenteen suositteluindeksi eli NPS vuodelta 2025 on -10,90. Vuonna 2024 NPS-luku oli -44,60.

Liikennöitsijän laatupisteet vuonna 2025 (3,305) nousivat vuoden 2024 tasosta (2,899). Laatupisteet nousivat vaihtoyhteyksien ja asiakaspalvelun osalta.

Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteen matkustajat löytävät aikataulut helposti

Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteen osalta kysely toteutettiin toisen kerran. Vastauksia saatiin 57 kpl, joista 2 kpl oli englanniksi. Vähäisen vastaajamäärien takia yksittäisten vastauksien poikkeamat voivat vaikuttaa keskiarvoon huomattavasti.

Parhaaksi arvioksi nousi "Löydän helposti seutuliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 3,93.

Vastaajista 85 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Jouko), mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 52,1 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-reittioppaasta sekä Jouko-sovelluksesta. Vain 5,4 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

NPS-luku vuodelta 2025 on 12,5, kun edellisvuonna NPS-luku oli -27,7.

Linja-autoissa tehtiin ensi kertaa erillinen NPS-kysely

Vuonna 2025 Lappeenrannan seudun joukkoliikenne toteutti ensimmäistä kertaa NPS-kyselyn myös paikan päällä, linja-autoissa. Kysely tehtiin 3.10.-15.10.2025 Lappeenrannan paikallisliikenteessä linjoilla 1–8, Imatran paikallisliikenteessä linjoilla 21–25 ja Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteessä linjoilla 100 ja 101.

Linja-autoissa kysyttiin joukkoliikenteen matkustajilta ”miten suurella todennäköisyydellä suosittelisit Lappeenrannan paikallisliikennettä, Imatran paikallisliikennettä tai Lappeenranta-Imatra välin seutuliikennettä ystävillesi asteikolla 0–10”. Kyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 726 ja NPS-luku oli 35. Lappeenrannan paikallisliikenteessä vastauksia saatiin 392 vastausta ja NPS-luku oli 38. Imatran paikallisliikenteessä vastauksia saatiin 220 vastausta ja NPS-luku oli 29. Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteessä vastauksia saatiin 114 vastausta ja NPS-luku oli 37.

Asiakastyytyväisyys noussut – Matkustajainformaatiossa ja lipputuotteiden hinnoittelussa kehittämistä

Kokonaisuudessaan kyselyn perusteella voidaan todeta, että Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys on noussut, käyttäjät ovat tyytyväisiä ja suosittelisivat sitä ystävilleen. NPS-luku, eli suosittelevuusluku oli parempi linja-autossa kysyttäessä joukkoliikenteen käyttäjiltä kuin avoimena Webropol-kyselynä, johon on mahdollista vastata käyttämättä linja-autoa.

Asiakaskyselyn tulosten pohjalta on esitetty muun muassa seuraavia kehityskohteita vuodelle 2026; matkustajainformaation kehittäminen, vaihtoyhteyksien parantaminen ja lipputuotteiden kehittäminen ja hinnoittelu.

Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskysely 2025 sekä erillisen NPS-mittauksen raportit ovat liitteenä.

Lisätiedot:

Marko Iljinen, joukkoliikenteen suunnitteluinsinööri
Puh. 040 515 3045, marko.iljinen@lappeenranta.fi

Liite 1: Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskysely 2025.pdf

Liite 2: Linja-autoissa tehty NPS-kysely 2025.pdf