Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskysely toteutettiin ensi kertaa koko aluetta koskevana – kuljettajat saivat paljon hyvää palautetta

Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskyselyllä pyritään selvittämään Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen toimivuutta ja palvelutasojen kehitystä. Lappeenrannan kaupunki on toteuttanut paikallisliikenteen asiakaskyselyä vuodesta 2012 ja Imatra 2023 lähtien. Nyt kysely laajennettiin koskemaan koko Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen tarjontaa.

Kysely jakaantui neljään vaihtoehtoon, joita ovat 1. Lappeenrannan paikallisliikenne, 2. Imatran paikallisliikenne, 3. Lappeenranta – Imatra -seutuliikenne ja 4. Lappeenrannan lähiliikenne. Kyselyyn pystyi vastaamaan yhteen tai useampaan osa-alueeseen.

Lappeenrannan ja Imatran kaupunkien joukkoliikennealueet yhdistyivät vuoden 2024 alussa Lappeenrannan seudun joukkoliikenteeksi, joka vastaa Lappeenrannan ja Imatran liikenteistä, kaupunkien välisestä liikenteestä sekä Lappeenrannan koulukuljetuksista. Lappeenrannan seudun joukkoliikenne järjestää joukkoliikenteen palvelut kaupunkien osoittamien maksuosuuksien puitteissa, palvelutasotavoitteita kohti. Kyselyn vastaukset antavat meille nyt erityisen tärkeää tietoa siitä, miten seudullinen joukkoliikennealue on alkanut toimia, sanoo Lappeenrannan seudun joukkoliikennepäällikkö Terhi Koski.

– Lappeenrannan seudun joukkoliikenne on toiminut runsaan vuoden ajan. Palautteen saaminen on nyt ollut erityisen tärkeää, jotta voimme jatkossakin sujuvoittaa ja parantaa entisestään koko alueen joukkoliikenteen käyttäjien matkustamista.

 

Kyselyn toteutus ja mittarit

Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 15.11.−15.12.2024. Kyselystä tiedotettiin yleisesti tiedotusvälineiden kautta, Lappeenrannan kaupungin kotisivulla, Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen sosiaalisessa mediassa, yliopiston ja ammattikorkeakoulun opiskelijoille sekä busseissa.

Vastauksia saatiin yhteensä 620 kpl ja arvosteluasteikko oli 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä. Kyselyssä Net Promoter Score (NPS) tarkoittaa suositteluindeksiä eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat joukkoliikennettä ystäville. NPS:ssä asteikkona käytetään 0–10 ja vastaukset jaetaan kolmeen eri luokkaan; 9–10: suosittelijat, 7–8: neutraalit, 0–6: arvostelijat.

Liikennöitsijän palvelutarjonnan laatua mitattiin kyselyissä kolmen kysymyksen avulla; ”paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti”, ”paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia” ja ”paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua”.

 

Lappeenrannan paikallisliikenteen käyttäjät löytävät aikataulut helposti

Lappeenrannan paikallisliikenteen osalta asiakaskyselyn vastauksia saatiin 437 kpl, joista 60 kpl oli englanniksi.

Parhaaksi arvioksi nousi "löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 4,20 ja toiseksi parhaan sai ”matkustusoikeuden lisääminen matkakorteille on helppoa” pisteillä 3,92. Vastaajista 87 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Jouko), mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella.

Aikataulutiedon hauista 55,3 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-sovelluksesta sekä Jouko-reittioppaasta. Vain 5,4 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Lappeenrannan paikallisliikenteen suositteluindeksi eli NPS vuodelta 2024 on 7,40. Tämä on laskenut edellisistä kolmesta vuodesta, mutta on samaa tasoa vuoden 2020 kanssa, jolloin suositteluindeksi oli korkeampi kuin sitä edeltäneinä vuosina. 

Liikennöitsijän palvelutarjonnasta maksettavia bonuksia tai sanktioita mitataan kolmen kysymyksen avulla; "paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti", "paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia" ja "paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua".

Lappeenrannassa nykyisen sopimuskauden liikennöitsijänä on Savonlinja Oy, jolla on mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan. Liikennöitsijän laatupisteet laskivat hieman vuonna 2024 (3,514) vuoden 2023 tasosta (3,565). Laatupisteet ovat laskeneet vaihtoyhteyksien ja asiakaspalvelun osalta.

− Palvelutarjonnan laadun muutos 3,64:sta 3,68:een on vähäinen eikä näin ollen johda sanktioihin eikä bonuksiin, sanoo Koski.

 

Imatran paikallisliikenteen käyttäjät tyytyväisiä bussien kulkemiseen aikataulujen mukaisesti

Imatran paikallisliikenteen osalta kysely toteutettiin ensimmäisen kerran vuonna 2023 ja oli osa paikallisliikenteen palvelutason suunnittelutyötä. Nyt kysely toteutettiin ensimmäisen kerran osana Lappeenrannan seudun joukkoliikennettä. Vastauksia saatiin 135 kpl, joista 1 kpl oli englanniksi.

Parhaaksi arvioksi nousi "paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti" pisteillä 3,73 ja toiseksi parhaan sai ”paikallisliikenteen busseissa saa hyvää palvelua” pisteillä 3,59.

Vastaajista 82 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla, mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 42,2 % tehdään mobiililaitteella. Yleisimmin aikataulutietoja haetaan netistä tai mobiililaitteella Imatran bussit kartalla -sivustolta tai pdf-aikatauluja netistä. Vain 14,4 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Imatran paikallisliikenteen suositteluindeksi eli NPS vuodelta 2024 on -44,60. Vuonna 2023 NPS-luku oli 16,20.

Nykyisen paikallisliikenteen suorahankintasopimuksen liikennöitsijänä on V-S Bussipalvelut Oy. Liikennöitsijän laatupisteet vuonna 2024 (2,899) laskivat vuoden 2023 tasosta (3,580). Laatupisteet ovat laskeneet vaihtoyhteyksien ja asiakaspalvelun osalta.

 

Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteen ja Lappeenrannan lähiliikenteen kyselyt toteutettiin nyt ensimmäistä kertaa

Lappeenranta-Imatra-seutuliikenteen osalta kysely toteutettiin ensimmäisen kerran. Nykyisen seutuliikenteen liikennöitsijänä on Savonlinja Oy. Vastauksia saatiin 36 kpl, joista 2 kpl oli englanniksi.

Parhaaksi arvioksi nousi "löydän helposti seutuliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 3,85 ja toiseksi parhaan sai ” matkustusoikeuden lisääminen matkakorteille on helppoa” pisteillä 3,65.

Vastaajista 81 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla, mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 50,3 % tehdään mobiililaitteella. Yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-sovelluksesta sekä Jouko-reittioppaasta. Vain 6,9 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta. Suositteluindeksi eli NPS-luku vuodelta 2024 on -27,70.                                                     

Myös Lappeenrannan lähiliikenteen osalta kysely toteutettiin nyt ensimmäisen kerran. Lappeenrannan lähiliikenteen linjoja liikennöi viisi eri liikennöitsijää: Savonlinja Oy, Kuljetus Mikkonen Oy, Toimi Vento Ky, Soisalon Liikenne Oy ja V-S Bussipalvelut Oy. Vastauksia saatiin 12 kpl.

− Vähäisten vastaajamäärien takia yksittäisten vastauksien poikkeamat voivat vaikuttaa keskiarvoon huomattavasti, jonka takia asiakaskyselyn vastauksien perusteella ei voida tehdä luotettavia johtopäätöksiä, sanoo Koski.

Parhaaksi arvioksi nousi "löydän helposti lähiliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä" pisteillä 4,25 ja toiseksi parhaan sai ” Lappeenrannan seudun joukkoliikenne on mielestäni laadukas ja vähäpäästöinen osa kestäviä matkaketjuja” pisteillä 3,90.

Vastaajista 81 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla, mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 68,1 % tehdään mobiililaitteella. Yleisimmin aikataulutietoja haetaan Jouko-sovelluksesta sekä Jouko-reittioppaasta. Vain 2,1 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Suositteluindeksi eli NPS-luku vuodelta 2024 on 8,50.

 

Kuljettajille kehuja – asiakasinformaatiossa ja lipputuotteissa kehittämistä

Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskyselyn tuloksissa nousi esille useita joukkoliikenteen kuljettajia, ja yleisesti ottaen kuljettajat saivat paljon hyvää palautetta. Kyselyn perusteella joukkoliikenteen asiakaspalvelu on hyvällä tasolla. Lappeenrannan seudun joukkoliikenne palkitsee kaikki Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen kuljettajat kakkukahveilla alkuvuonna.

Asiakaskyselyn tulosten pohjalta on esitetty muun muassa seuraavia kehityskohteita vuodelle 2025; asiakasinformaation kehittäminen, verkkosivujen selkeyttäminen, vaihtoyhteyksien parantaminen ja lipputuotteiden kehittäminen ja hinnoittelu.

 

Lisätietoja:

Terhi Koski, joukkoliikennepäällikkö, Lappeenrannan seudun joukkoliikenne
Puh. 040 651 5599, terhi.koski@lappeenranta.fi

 

Liite Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskyselyn 2024 tulokset (avautuu uuteen ikkunaan):
Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen asiakaskyselyn 2024 tulokset.