Rakennusvalvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä ystävälliseen ja osaavaan asiakaspalveluun – lupahinnoitteluun toivotaan selkeyttä

Lappeenrannan kaupungin rakennusvalvonnan palveluihin ollaan pääosin tyytyväisiä. Tämä käy ilmi rakennusvalvonnan asiakkaille teettämästä kyselystä, joka toteutettiin sähköpostikyselynä loppuvuonna 2022. Vastaava kysely on toteutettu aikaisemmin vuonna 2021. Kyselyyn tuli nyt vastauksia yhteensä 54 kappaletta.

Kyselyn tulosten perusteella, asteikolla 0–5, kokonaistulos asiakastyytyväisyyskyselyssä oli 3,7 eli erittäin hyvä. Hakemusten tekeminen ja jättäminen sai kokonaisarvosanan 3,4, lupavalmistelut 3,2, asiakaspalvelu 4,2, ja rakentamisen aikainen toiminta 4,1.

Hakemuksen tekeminen ja jättäminen

Rakennuslupahakemuksen tekeminen ja jättäminen rakennusvalvonnalle sai asiakkailta kokonaisarvosanan 3,4. Parhaat arvosanat saivat yleinen ohjaus ja neuvonta, lupaa käsittelevän henkilöstön tavoitettavuus ja henkilökohtainen palvelu.

Huonoimman arvosanan sai puhelinaikojen riittävyys. Tulokset pysyivät pääosin ennallaan tai parantuivat hieman aiemmasta ja hajonta eri asiakohtien välillä oli maltillista.

Lupavalmistelu

Rakennuslupien valmisteluiden asiakaskokemukset saivat kokonaisarvosanan 3,2, joka on sama kuin edeltävässä kyselyssä. Parhaimman arvosanan sai valmistelun tiedonsaantitavan asiallisuus. Sen sijaan huonoimman arvosanan sai lupien hinnat ja hinnoitteluperusteiden selkeys, joiden osalta tyytymättömyys on lisääntynyt.

Asiakkaat tarvitsevat nykyään luvan hakemiseen myös aina asiantuntijan apua, kertoo kaupungin rakennustarkastaja Päivi Salminen.

– Luvan hakeminen ei enää onnistu ilman rakennusalan asiantuntijaa edes kovin pienissäkään hankkeissa ja tämä aiheuttaa mielipahaa hakijoissa. Uusi rakentamislaki vuonna 2025 tulee muuttamaan luvan haun lopullisesti vain ammattilaisten tehtäväksi. Liiteasiakirjojen tuottaminen ei onnistu enää ilman ammattilaista.

Asiakaspalvelu

Lappeenrannan rakennusvalvonnan asiakaspalvelu sai kiitettävää ja erinomaista palautetta. Arvosanojen vaihteluväli oli 4–4,4. Parhaan arvosanan asiakkailta sai palvelun ystävällisyys. Asiakaspalvelun arvosanat kokonaisuudessaan ovat paremmat kuin palvelun arvosanat hakemusvaiheessa ja lupakäsittelyssä. Asiakaspalvelun arvosanat ovat parantuneet hieman aiemmasta.

Rakentamisen aikainen toiminta

Asiakkaiden arvosanat rakennusvalvonnan rakentamisen aikaisesta toiminnasta olivat kyselyssä kaikkein korkeimmat. Vaihteluväli arvosanoilla oli 4,1–4,2 eli kaikki palaute oli kiitettävällä ja erinomaisella tasolla. Rakentamisen aikaisen toiminnan palautteet pysyivät pääosin ennallaan aiempaan verrattuna.

Asiakaspalautteista kehitystoimenpiteisiin

Lappeenrannan kaupungin rakennusvalvonta pyrkii siihen, että asiakaspalvelun lupahaun neuvonta ja rakentamisen aikainen ohjaus pysyvät korkealla tasolla. Asiakaskyselyn perusteella rakennusvalvonta kiinnittää jatkossa huomiota muun muassa ohjeiden selkeyttämiseen ja puhelinaikojen soveltuvuuteen asiakkaita paremmin palveleviksi. Lupavalmistelu on kuitenkin rauhoitettava jatkuvalta puhelimen pirinältä, että hakemukset etenevät päätöksiin sujuvasti.  

Kehityskohteina ovat myös selkeämmät hinnoitteluperusteet. Hintojen pohjana on valtakunnallinen kuntaliiton suosittelema taksarunko ja hinnoittelu. Asiakkaat haluavat selkeyttä ohjeistuksiin, sillä lupa-asiat voivat monesti olla monimutkaisia, kertoo Salminen.

– Rakennushankkeeseen ryhtyvällä on lain mukaan niin sanottu huolehtimisvelvollisuus, jonka mukaan hankkeeseen tulee saada vaatimustason mukaisia ammattilaisia takaamaan sujuva lupahakemusmenettely. Tämä takaa sujuvan ja nopean lupakäsittelyn.

Lisäksi uuden lain myötä rakennusvalvonnan ohjaustarve tulee kasvamaan paljon. Toivon, että asiakkaat kyselevät jatkossa aina mihin ja minkälaisen rakennuksen he voivat toteuttaa ilman rakentamislupamenettelyä kiinteistölleen, sanoo Salminen.

– Näin välttyisimme ikävältä jälkivalvonnalta ja kehotuksilta pieleen menneistä hankkeista.

Lisätietoja:

Päivi Salminen, rakennustarkastaja
Puh: 040 596 3883, paivi.salminen@lappeenranta.fi