Palvelut
Valitse taso

Viestinnän välineet

Viestintää tehdään mahdollisimman monilla eri välineillä huomioiden eri kohde- ja sidosryhmät ja niiden tavoitettavuus. Useimmat viestinnän välineet palvelevat sekä ulkoista että sisäistä viestintää.

Verkkosivut
Hyödynnä.png
Verkkosivut ovat keskeisin viestinnän väline. Verkkosivut palvelevat suoraan muun muassa asukkaita ja mediaa kuten myös kaupunkikonsernin työntekijöitä. Kaikessa viestinnässä on kuitenkin otettava huomioon, että tiedon kulku ja palvelut eivät saa olla yksinomaan verkkoviestinnän varassa, jotta myös verkkoyhteyksiä vailla olevat tai ne, jotka eivät halua tai jostain syystä voi kyseisenä aikana käyttää niitä, saavat tarvitsemansa tiedot ja palvelut.

Kaupungilla on käytössään seuraavat pääasialliset verkkosivut: lappeenranta.fi ja siihen liittyvät sivustot kuten lprteatteri.fi ja lprorkesteri.fi, visitlappeenranta.fi, lappeenrantaevents.fi, wirma.fi, greenreality.fi ja investinlpr.fi.

Kullakin sivustolla on oma tarkoituksensa ja ensisijainen kohderyhmänsä:

  • lappeenranta.fi on kaupungin pääverkkosivusto, jonka päätavoitteena on antaa tietoa kaupungin toiminnasta ja palveluista sekä toimia kaupungin pääviestintäkanavana. Kaupungin sivuston pääkohderyhmä on nykyiset asukkaat ja muita kohderyhmiä ovat tulevat asukkaat, opiskelijat, vierailijat. Kaupungille ja LUT:lle on toteutettu yhteinen aloitussivu, joka johdattaa sekä kaupungin sivuille että yliopiston sivuille ja joka kokoaa yhteen myös muut kaupungin edellä mainitut sivustot.
  • visitlappeenranta.fi on matkailijoille suunnattu sivusto, jonka päätavoitteena on kertoa kaupungin matkailullisesta tarjonnasta ja houkutella matkailijoita kaupunkiin käyttämään matkailupalveluita. Pääkohderyhmä on sekä kotimaiset että ulkomaiset matkailijat.
  • wirma.fi on yrityspalveluiden verkkosivusto, jonka päätavoitteena on antaa tietoa kaupungin yrityksille tarjoamista palveluista ja toiminnasta. Wirma.fi sivuston pääkohderyhmä ovat olemassa olevat yritykset ja yrityksen perustamista harkitsevat.
  • greenreality.fi sivuston päätavoite on tuoda esille kaupungin Greenreality- ja Suomen ilmastopääkaupunki -brändejä tukevia sisältöjä. Sivusto antaa kootusti tietoa kaupungin ja sen eri yhteistyökumppaneiden kestävän kehityksen tavoitteista ja toiminnasta sekä kannustaa ja opastaa asukkaita toimimaan näiden periaatteiden mukaisesti.
  • investinlpr.fi on kaupungin sijoittumismarkkinoinnin työväline. Se kertoo kaupungin vahvuuksista ja mahdollisuuksista yrityksen sijoittumispaikkana ja markkinoi kaupunkia ensisijaisesti yrityksille.
  • lappeenrantaevents.fi on kaupungin tapahtumapalveluiden markkinointikanava. Sen kohderyhmät ovat tapahtumajärjestäjät ja tapahtumista kiinnostuneet toimijat. Se sisältää tietoa kaupungin tapahtumista, tapahtumapaikoista ja tapahtumien järjestämisestä sekä ohjeita tapahtumajärjestämisen kaikkiin osa-alueisiin. Sivuston tavoitteena on myös markkinoida kaupunkia hyvänä tapahtumajärjestämispaikkana. 

Kaupunkikonsernin verkkosivut palvelevat asiakkaita niin, että asiakas säästää aikaa ja vaivaa asioidessaan kaupungin kanssa, löytää etsimänsä tiedon helposti ja kokee verkkosivut hyödyllisiksi ja miellyttäviksi käyttää. Erityisesti ajankohtaisista asioista tiedottaminen on verkkosivujen tärkeä tehtävä. Verkkosivut tarjoavat myös sähköisiä asiointipalveluja, lomakkeita ja palautemahdollisuuksia.

Verkkosivut sisältävät pääsääntöisesti vain kaupunkikonsernin toimintaan liittyvää tietoa, mutta sieltä voi olla linkkejä kaupungin toimintoja tukevien tai toimintoihin liittyvien yhteisöjen/toimijoiden sivuille, ja siellä voidaan tarvittaessa julkaista edellä mainittujen toimijoiden tiedotteita. Tiedottamisessa ja linkityksessä on noudatettava yhdenvertaisuuden ja tasapuolisen kohtelun periaatetta.

Toimialat ja yhtiöt huolehtivat siitä, että niitä koskevat tiedot ja niiden tarjoamat palvelut on esitetty verkkosivuilla riittävässä laajuudessa ja sopivassa asiayhteydessä – kuten kuntalain (mm. § 109) edellyttämät tiedot. Verkkosivuilla olevan tiedon on oltava ajantasaista ja vanhat tiedot on poistettava viipymättä.

Lappeenrannan kaupungin julkisten verkkosivujen verkkotunnus (domain) on lappeenranta.fi. Kaupungin kaikkien yksiköiden tulee pyrkiä siihen, että ne käyttävät tätä sivustoa normaalin palvelutuotannon viestintäkanavana ja tuottavat www-palveluita tällä verkkotunnuksella. Tällöin myös verkkosivuja ylläpidetään kaupunkikonsernille tätä tarkoitusta varten hankitulla järjestelmällä.

Poikkeuksena edellä mainittuun linjaukseen voi olla joko seudullinen palvelu, jossa kaupunki on pääasiallisena toteuttajana, kaupungin yhtiö tai markkinoinnin tarpeista ja viestinnän genrestä johtuva muu syy. Kaikista poikkeuksista on neuvoteltava ja sovittava ennen sivustohankkeeseen ryhtymistä konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimin kanssa. Tällöin voidaan selvittää mahdollisen uuden sivuston suhde jo olemassa oleviin sivustoihin, ylläpitokäytännöt sekä sivuston hankinnan tekniset seikat. Kaikki kaupunkikonsernin yksiköiden käyttöön tulevat verkkotunnukset (domain) hankitaan poikkeuksetta konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimin kautta.

Digitaalisesta viestinnästä, mukaan lukien sähköposti ja sosiaalisen median välineet, on laadittu erilliset yksityiskohtaiset ohjeet sekä määritelty keskeisimmät toimintatavat.

Sosiaalisen median välineet
Läsnäolo.png
Sosiaalinen media on tänä päivänä selkeä osa kaupungin viestintää. Se on normaalia viestintää sosiaalisen median valikoiduilla kanavilla. Sosiaalinen media on myös nopein tapa viestiä, jakaa tietoa, vaikuttaa ja nähdä vaikutus, mutta samalla se edellyttää jatkuvaa läsnäoloa.

Läsnäolon sosiaalisessa mediassa tulee tukea kaupunkikonsernin ydintoimintaan liittyvää tehtävää, sille tulee määritellä tavoitteet ja se tulee resursoida sekä vastuuttaa.

Kaupunkikonsernin viestinnässä sosiaalisen median välineitä hyödynnetään muun muassa markkinoinnissa, tiedottamisessa, tiedonjakamisessa, palveluiden tunnetuksi tekemisessä, palautteen keräämisessä ja vastaanottamisessa sekä osallisuuden edistämisessä.

Kirjoitettaessa sosiaaliseen mediaan on tärkeää muistaa, että lukijat ovat sidoksissa omaan kulttuuriinsa ja tarkastelevat asioita omasta ja ryhmänsä näkökulmasta, joten väärinkäsitysten vaara on suuri. Siksi on tärkeää kirjoittaa mahdollisimman selkeästi ja säilyttää ryhmälle luotu tyyli. Sosiaalisessa mediassa aktiivisella vuorovaikutuksella saavutetaan parhaimmat tulokset, joten sosiaalisessa mediassa tulee ylläpitää vastavuoroisuutta, kiittää, kannustaa ja vastata.

Sosiaalisessa mediassa kaupunki pyrkii hyödyntämään kuvien ja videoiden käyttöä, koska ne ymmärretään ilman käännöstä ja ne auttavat ymmärtämään kokonaisuutta ja saavat huomattavasti suuremman huomioarvon kuin teksti.

Kaupunkikonserni tuottaa materiaalia sosiaalisen median foorumeille (Twitter,
Facebook, Instagram, LinkedIN, Youtube, Wikipedia, blogit) ensisijaisesti itse perustamiinsa yhteisöihin ja seuraa siellä käytävää keskustelua. Resurssien puitteissa seurataan myös muita sosiaalisen median välineitä, kuten verkkokeskusteluja ja reagoidaan siellä esiintyviin kysymyksiin, kommentteihin tai mahdollisiin vääriin tietoihin sikäli, kun asiayhteys on selkeästi julkinen ja tarkoitettu vakavasti otettavaksi ja kun reagoinnista on selkeästi saatavissa lisäarvoa.

Uusia some-palveluita voidaan ottaa käyttöön vasta hyvän harkinnan ja resursoinnin jälkeen. Koska kaupungilla on jo olemassa olevia ja laajan seuraajakunnan saavuttaneita some-kanavia, on järkevämpää viestiä samassa kanavassa kuin perustaa uusi. Seuraajien saaminen uusille kanaville edellyttää aktiivista ja pitkäjännitteistä markkinointia muissa kanavissa ja medioissa.

Uutta some-kanavaa harkittaessa on oltava yhteydessä konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimiin.

Sosiaalisen median välineet eivät ole virallisen asioinnin välineitä ja se tulee tuoda palveluissa selkeästi esille.

Tiedote
Hyvätiedote.png
Tiedotteet tehdään ensisijaisesti asukkaille ja sidosryhmille, joita viestitettävä asia koskettaa. Tiedote julkaistaan kaupungin verkkosivustolla ja lähetetään medialle.

Tiedotteen tärkeimpänä tehtävänä on informoida asukkaita ja muita sidosryhmiä asioista, jotka vaikuttavat jollain tavalla asukkaiden elämään. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi uudet palvelut, muutokset palveluissa jne. Tiedotteilla voidaan myös avata kaupungin normaalia toimintaa ja nostaa esiin strategisesti tärkeitä asioita. Tiedotteen tekemiselle ei tule asettaa liian korkeaa kynnystä.

Tiedotteen tulisi kertoa vastaanottajille kaikki tärkeä ja oleellinen tieto viestittävästä aiheesta. Esimerkiksi uudesta palvelusta tai toiminnasta kerrottaessa tulisi informoida kenelle se on suunnattu, miten pääsee mukaan ja mitä kaikkea muuta tarpeellista osallistumisessa tulee huomioida, jotta kynnys osallistumiseen madaltuisi.

Teksti on hyvä rakentaa ”tietämättömimmän” näkökulmasta katsoen eli asiakaslähtöisesti ja selkeästi. Lukijan ei tarvitse tuntea kaupungin organisaatiota tai sen prosesseja ymmärtääkseen tiedotteen sisällön vaan tekstin tulee olla sellainen, jonka jokaisen voi katsoa ymmärtävän. Tekstin tulisi sisältää mahdollisimman vähän tulkinnanvaraisuutta. Asiat ja termit pitäisi avata kattavasti. Lisäksi tulisi välttää vaikeaa erikoisalatermistöä.

Tiedotetta tehdessä tulee tilanteesta riippuen miettiä, miten se istuu verkkosivustolle. Joskus voi olla tarpeen esimerkiksi otsikoida teksti kahdella tapaa, jolloin toinen otsikko on kohdistettu medialle (houkuttelevampi, esim. ”Kaupunki ottaa asukkaat mukaan suunnitteluun”) ja toinen taas selkeämmin asukkaille (esim. mukana kehotus ”Osallistu kyselyyn ja vaikuta”).

Varsinkin uusia asioita koskevissa, mutta myös muissakin tiedotteissa mahdollisuuksien mukaan kannattaa pyrkiä juttumaisuuteen. Kaupungin omat kanavat onkin hyvä nähdä medioina, joita asukkaat ja muut ryhmät voivat tarkastella täysin vapaasti. Tiedotteisiin on hyvä sisällyttää valmiiksi sitaatteja, joita media voi tarvittaessa hyödyntää. Sitaateilla teksteihin saadaan kasvot ja ääni, kattavalla taustoituksella taas houkutellaan asukkaita esimerkiksi uusiin toimintoihin.

Mediaa ajatellen tiedotetta laadittaessa on hyvä huomioida toimittajien ajallisesti rajalliset mahdollisuudet tutustua laajoihin taustamateriaaleihin ja siitä syystä tiedotteen tekstiosaan tulisi tiivistää koko tiedotettava asia.

Tärkeän tiedotteen läpimenoa voi vielä edistää soittamalla perään ja kiinnittämällä toimittajan huomio omaan tiedotteeseen esimerkiksi antamalla vielä joitakin kiinnostavia lisätietoja.

Tiedotteella tulee olla määritelty julkistamisajankohta. Lähtökohtaisesti tiedotteen tulisi olla julkaisuvapaa silloin, kun se lähetetään tiedotusvälineille. Mikäli tiedotetaan asiasta, joka julkistetaan vasta myöhempänä ajankohtana esimerkiksi jossakin erityisessä tilaisuudessa, tulee tiedotteeseen selkeästi merkitä, milloin tiedote on julkaisuvapaa. Tiedotusaineisto voidaan tapauskohtaisen harkinnan perusteella antaa sitä pyytävälle viestimelle myös ennen julkistamisajankohtaa edellyttäen, että tämä sitoutuu olemaan julkaisematta asiaa koskevaa uutista ennen määrättyä julkistamishetkeä.

Kaupungin viestintä ylläpitää keskitetysti listaa tiedotusvälineistä, joille tiedotteet toimitetaan. Pääsääntönä on, että kaikki tiedotteet julkaistaan erillisen tiedotejulkaisujärjestelmän kautta ensisijaisesti viestintä- ja markkinointitiimin toimesta. Mikäli tiedote lähetetään sähköpostitse, tulee käyttää Outlookissa olevia mediajakelulistoja (Media Lappeenranta, Media Etelä-Karjala, Media Itä-Suomi, Media valtakunnallinen). Kaikki viestintä- ja markkinointitiimin julkaisemat tiedotteet julkaistaan myös kotisivuilla ja lähetetään Lappeenrannan Twitter-tililtä. Tiedotettavan asian luonteesta riippuen tiedotteet julkaistaan Lappeenrannan Facebook-sivuilla.

Tiedotustilaisuudet ja taustoittavat infot
Hyvätiedotustilaisuus.png
Tiedotustilaisuuksia ja taustoittavia infoja järjestetään harkiten. Tiedotustilaisuus on syytä järjestää silloin, kun on kyse merkittävistä ja erityistä huomioita herättävistä asioista, joilla on uutisarvoa tai jos asia sisältää jotain paikan päällä esiteltävää. Taustoittavia infoja puolestaan on hyvä järjestää esimerkiksi valmisteluun tulossa olevista laajoista asioista, joista halutaan tarjota taustoittavaa tietoa kattavasti ja vuorovaikutteisesti.

Kutsu tiedotustilaisuuteen ja taustoittaviin infoihin lähetetään hyvissä ajoin, pääsääntöisesti viikkoa ennen tilaisuutta. Erityistapauksissa kutsu voidaan lähettää vasta hyvin lähellä tiedotustilaisuutta. Kutsussa mainitaan tilaisuuden aika, paikka ja aihe. Lisäksi kerrotaan, ketkä ovat esittelemässä tiedotettavaa asiaa. Kutsun lopussa kerrotaan, kuka antaa lisätietoja itse tilaisuudesta ja mainitaan hänen yhteystietonsa. Tiedotustilaisuuksien ja infojen järjestämisajankohta pyritään valitsemaan siten, että se olisi suotuisa tiedotusvälineiden edustajille.

Kun jostakin asiasta järjestetään tiedotustilaisuus, siitä laaditaan pääsääntöisesti myös tiedote. Tiedotustilaisuudessa julkistettava tiedote ja muu tiedotusaineisto lähetetään tiedotusvälineille ja julkaistaan tiedotustilaisuuden alkaessa samanaikaisesti kaupungin verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa: Twitter ja mahdollisesti Facebook. Taustoittavista infoista ei pääsääntöisesti laadita tiedotetta.

Tiedotustilaisuuksia voidaan järjestää myös kaikille avoimina silloin, kun asian luonne on sellainen, että sillä voisi olla suoraa uutisarvoa tiedotusvälineiden lisäksi asukkaille tai muille yhteistyökumppaneille. Avoimia tiedotustilaisuuksia on järjestetty esimerkiksi tapahtumiin ja teatteriin liittyen.

Sosiaalista mediaa, erityisesti Lappeenrannan virallista Twitter-tiliä sekä Facebook-sivuja on myös tarkoituksenmukaista hyödyntää kuva- ja haastattelumateriaalin jakamiseen suoraan tiedotustilaisuudesta. Sosiaalisessa mediassa voi myös ennakkomarkkinoida tiedotustilaisuutta silloin, kun asia on kaupungin näkökulmasta erityisen merkityksellinen.

Asukaslehti

Kaupunki julkaisee pääsääntöisesti kolme kertaa vuodessa jokaiseen talouteen jaettavaa Lappeenranta-asukaslehteä. Tapauskohtaisesti asukaslehti jaellaan koko Etelä-Karjalaan. Asukaslehdessä kerrotaan yleisistä ja toimialakohtaisista ajankohtaisista asioista, julkaistaan kaupungin tapahtumakalenteri, liikuntakalenteri sekä ilmoituksia. Asukaslehdessä on myös englanninkielinen osio, johon kerätään monikulttuurista väestöä palvelevaa tietoa ajankohtaisista asioista ja tapahtumista. Asukaslehti julkaistaan myös näköisversiona kaupungin kotisivuilla.

Asukaslehden tavoitteena on nostaa esille kaupungin ja asukkaiden näkökulmasta tärkeitä asioita, kertoa kaupungin palveluista ja erityisesti asukkaita kiinnostavista valmisteilla olevista asioista ja niiden taustoista.

Sähköinen uutiskirje

Sähköinen uutiskirje on yksi tapa viestittää asioita suoraan vastaanottajalle. Sähköisellä uutiskirjeellä tarkoitetaan sähköpostin välityksellä lähetettyä viestiä, joka kuitenkin visuaalisuudeltaan muistuttaa enemmän esimerkiksi verkkosivunäkymää.

Kaupunkikonsernilla on käytössään sähköisiä uutiskirjeitä eri kohderyhmille kuten kulttuuripalvelujen asiakkaat ja elinkeinoelämä. Linkit uutiskirjeen tilaamiseen ovat lappeenranta.fi -verkkosivuilla.

Haastattelut
Valmistaudu.png
Haastattelut on yksi tapa antaa tiedotusvälineille niiden haluamia tietoja ja välittää kaupungin näkemyksiä. Haastatteluun on pyydettäessä suositeltavaa suostua tiedotusvälineiden hyvän palvelun merkeissä. Toimittajan puhelinsoittoon on pääsääntöisesti syytä suhtautua kuten haastatteluun. Toimialojen tulee sopia siitä, kuka saa antaa haastatteluja tai vastata toimittajien kysymyksiin. Pääsääntönä on, että jokainen antaa haastatteluja vain omaan toimenkuvaansa liittyvissä asioissa. Toimittajien kysymyksiin vastaa ensisijaisesti henkilö, jonka vastuualueeseen kyseinen asia kuuluu ja joka tuntee sen sisällön parhaiten.

Haastatteluja annettaessa on tarkoituksenmukaista tarkentaa, mihin tarkoitukseen haastattelua käytetään ja tullaanko haastattelua siteeraamaan suoraan vai käyttämään vain tausta-aineistona. Haastateltavalla on myös mahdollisuus julkaisuaikataulun niin salliessa pyytää haastattelua tarkistettavaksi. Asiavirheet pitää korjata ja muutoksia voi tehdä omiin lausuntoihinsa. Kirjoituksen tyyliin tai toimittajan omiin näkemyksiin ei ole syytä puuttua.

Juttuvinkit

Tiedotusvälineet tekevät mielellään jutut omasta näkökulmastaan ja ottavat siksi usein vastaan juttuvinkkejä. Juttu- tai uutisvinkin antaminen onkin käyttökelpoinen tapa uutisoida jokin asia, josta ei ole tarkoituksenmukaista tehdä varsinaista tiedotetta.

Asukastilaisuudet

Asukastilaisuudet ovat tärkeä foorumi sekä kuntalaisten näkemysten, aloitteiden ja kysymysten vastaanottamiseksi että kaupungin näkemysten ja suunnitelmien esittelemiseksi kuntalaisille.

Kaupunki järjestää vuosittain sekä alueellisia että teemallisia asukastilaisuuksia. Tilaisuuksissa paitsi esitellään ajankohtaisia ja asukkaita kiinnostavia asioita, kuten asuinalueiden tulevia kehittämis- ja rakentamissuunnitelmia, myös kuullaan ja saadaan palautetta asukkailta palvelujen ja muiden toimintojen kehittämistyössä huomioon otettavaksi.

Lisäksi kaupunki pitää aktiivisesti yhteyttä asukasyhdistyksiin ja viranhaltijat vierailevat tarvittaessa asukas- ja muidenkin yhdistysten kokouksissa.

Wintra - kaupungin sisäinen tietopalvelu ja viestintäväline

Wintra eli kaupungin intranet on kaupunkikonsernin sisäinen tietopalvelu ja keskeisin sisäisen tiedotuksen ja viestinnän väline. Sen avulla työyksiköt voivat nopeasti viestiä kaupunkikonsernin muille yksiköille toiminnastaan sekä jakaa hallussaan olevaa materiaalia toisten käyttöön. Viestintävastuu on ja käytännön viestintätoimenpiteet tehdään kullakin toimialalla ja työyksikössä.

Intranetissä julkaistaan kaikki henkilöstön kannalta olennainen tieto, kuten yksiköiden ajankohtaistiedotteet, menettelytapa- ja toimintaohjeet, aikataulut, henkilöstön asemaa koskevat tiedotteet ja muut henkilöstöä lähellä olevat asiat jne. Intranetissä tiedotetaan myös työyksiköiden toiminnassa tapahtuvista muutoksista sekä oman yksikön että muiden yksiköiden henkilöstölle.

Sähköpostiviestintä

Sähköposti on viestinnän väline, jota käytetään yhdelle henkilölle tai hyvin pienelle joukolle suunnattuun viestintään. Laajemmalle joukolle suunnatut viestit tulee välittää muita välineitä käyttäen.

Sähköposteihin on aina kohteliasta vastata mahdollisimman nopeasti ja asiallisesti tai ainakin ilmoittaa asian olevan käsittelyssä.

Kaupungilla on erillinen sisäinen ohjeistus eri viestintävälineiden (ml.sähköposti) käyttöön.

Julkiset kuulutukset ja viralliset ilmoitukset sekä mainonta

Kuntalain mukaan kunnan ilmoitukset saatetaan tiedoksi julkaisemalla ne yleisessä tietoverkossa nähtävilläoloajan, jollei salassapitoa koskevista säännöksistä tai erityislainsäädännöstä muuta johdu, sekä tarpeen vaatiessa muulla kunnan päättämällä tavalla. Ilmoituksen sisältämät henkilötiedot on poistettava tietoverkosta nähtävilläoloajan umpeuduttua.

Kaupunginhallitus päättää niistä ilmoitusvälineistä, joissa kaupungin ilmoitukset julkaistaan ja konsernipalvelut antaa asiasta aina erillisen ohjeistuksen.

Em. ohjeistuksen mukaan Kuntalain 108 §:n mukaiset ilmoitukset julkaistaan ensisijaisesti vain yleisessä tietoverkossa eli kaupungin verkkosivuilla. Mikäli asiaan liittyvä tiedottamisen tarve on erityisen suuri eikä sitä voida muilla viestinnän keinoilla hoitaa, voidaan asiasta julkaista ilmoitus kaupunginhallituksen määrittelemissä lehdissä yleisen tietoverkon lisäksi. Lähtökohtana on, että jos päädytään julkaisemaan asiasta ilmoitus lehdessä, julkaistaan se vain yhdessä lehdessä. Vain perustellusta syystä ilmoitus voidaan julkaista useammassa kuin yhdessä näistä lehdistä. Erityislait velvoittavat tiettyjen asioiden osalta julkaisemaan ilmoituksen yleisen tietoverkon lisäksi alueella yleisesti leviävässä sanomalehdessä. Tällaisia asioita ovat muun muassa maankäyttö- ja rakennuslain ja ympäristönsuojelulain erikseen määrittelemät asiat. Näistä asioista julkaistaan ilmoitus yleisessä tietoverkossa sekä sanomalehdessä, joka kuuluu kaupungin ilmoituslehdiksi valittujen lehtien joukkoon ja on laajalevikkinen.

Kaupunki julkaisee myös niin sanottuja markkinointi-ilmoituksia muun muassa erilaisista tapahtumista tai tilaisuuksista. Myös näiden ilmoitusten julkaisemisen osalta tulee käyttää tarkkaa harkintaa ja mahdollisuuksien mukaan hyödyntää muita viestinnän välineitä.

Välitön viestintä

Suora ja välitön viestintä kohdistaa viestinnän suoraan kohteelleen oli se sitten kaupungin asukas, asiakas tai kaupunkikonsernin työntekijä. Jokainen työntekijä toimii kaupunkikonsernin palvelu- ja markkinointiviestijänä vastatessaan puhelimeen ja antaessaan henkilökohtaista neuvontaa, työskennellessään jossakin toimipisteessä tai kirjoittaessaan esimerkiksi kirjettä tai sähköpostia kuntalaiselle tai muulle palvelun kohteena olevalla taholle.

Suoralla, välittömällä viestinnällä annetaan kasvot kaupunkikonsernin toiminnalle ja työntekijöille. Kuntalaisen tai muun palvelun saajan kokemuksella kohtaamisestaan kaupunkikonsernin edustajan/työntekijän kanssa on keskeinen merkitys koko kaupungista syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällinen ja kohtelias suhtautuminen ovat avaintekijöitä välittömässä palveluviestinnässä, oli kyse sitten sisäisistä tai ulkoisista asiakkaista.
Välitön kasvokkain tapahtuva viestintä esimerkiksi työpaikkakokouksissa, keskustelutilaisuuksissa ja kehityskeskusteluissa on erityisesti työyhteisöviestinnässä tehokas väline, koska silloin on mahdollista esittää kysymyksiä ja saada vastaus välittömästi.

Asiakaspalvelu ja neuvonta
Hyvääasiakaspalvelua.png
Asiakaspalvelu on aina mahdollisuus, ei ainoastaan vastata asiakkaan tarpeeseen missä tahansa toiminnassamme, vaan myös luoda positiivinen kokemus Lappeenrannasta ja mahdollisesti innostaa osallistumaan ja palaamaan.

Kaupungin asiakaspalvelu tuottaa ja kehittää kaupungin palveluja sisäisille ja ulkoisille asiakkaille. Asiakaspalvelun tärkeänä tehtävänä on kokonaisvaltaisen asiakaslähtöisen ajattelun ja käytäntöjen edistäminen. Asiakaspalvelua tuotetaan monikanavaisesti. Lappeenrannan asiakaspalvelun tehtävä on luoda parempaa palvelua ja sen arvot ovat luotettavuus, asiakastyytyväisyys, tuloksellisuus ja innovatiivisuus.

Asiakaspalvelu huolehtii kaupungintalon, uimahallien ja urheilutilojen varauksista, kaupungintalon tapahtumista ja teatterin ja orkesterin, joukkoliikenteen sekä uimahallien ja urheilutalon lippujen myynnistä.

Asiakaspalvelukeskus Winkki palvelee kuntalaisia, vierailijoita, kaupungin sidosryhmiä ja toimialoja Lappeenrannan kaupungin palveluihin liittyvissä kysymyksissä kaupungintalon 1. kerroksessa. Winkissä on saatavana keskitetysti kaikkien toimialojen lomakkeita ja ohjeita. Rennon asiallinen asiakaspalvelu on ajan tasalla kaupungin tapahtumista ja palveluista. Joutsenon asiakaspalvelu Winkki toimii kirjaston tiloissa.

Lappeenrannan kaupunki monipuolistaa jatkuvasti Winkin palveluja tarjotakseen kuntalaisille ja matkailijoille entistä enemmän tilaisuuksia henkilökohtaiseen, kasvokkain annettavaan asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelua tehdään hyvällä sisäisellä yhteistyöllä ja hyvä asiakaspalvelu on jokaisen työntekijän asia. Jokaisen tulee pyrkiä vastamaan saamansa e-palautteeseen mahdollisimman nopealla aikavälillä auttaakseen Winkkiä palvelemaan yhteisiä asiakkaitamme.

Virastomestarit tukevat ja valvovat kulkua kaupungintalolla. He myös hoitavat kaupungintalon tilojen varaukset ja auttavat tapahtumien suunnittelussa. Virastomestarit neuvovat kaupungintalon logistisissa ja turvallisuuskysymyksissä kuin myös asiakaspalvelussa ja virastojen asioissa. Uimahallien ja urheilutalon lippukassanhoitajat ja liikuntalaitosten valvojat hoitavat kyseisten tilojen lipunmyynnin, varaukset ja asiakaspalvelun.

Matkailuneuvonta tarjoaa maksutonta informaatiota kaupungista, käyntikohteista, tapahtumista ja palveluista. Neuvonnasta saa virikkeellisiä vinkkejä ja neuvoja loman tai vapaa-ajan parhaiden päivien täydentämiseksi. Matkailuneuvontaa, esitteitä ja karttoja löytyy myös Winkistä kaupungintalolta.