Valitse taso

Viestinnän välineet

Viestintää tehdään mahdollisimman monilla eri välineillä huomioiden eri kohde- ja sidosryhmät ja niiden tavoitettavuus. Useimmat viestinnän välineet palvelevat sekä ulkoista että sisäistä viestintää.

Verkkosivut

Verkkosivut ovat keskeisin viestinnän väline. Verkkosivut palvelevat suoraan muun muassa asukkaita ja mediaa kuten myös kaupunkikonsernin työntekijöitä. Kaikessa viestinnässä on kuitenkin otettava huomioon, että tiedon kulku ja palvelut eivät saa olla yksinomaan verkkoviestinnän varassa, jotta myös verkkoyhteyksiä vailla olevat tai ne, jotka eivät halua tai jostain syystä voi kyseisenä aikana käyttää niitä, saavat tarvitsemansa tiedot ja palvelut.

Kaupunkikonsernin verkkosivut palvelevat asiakkaita niin, että asiakas säästää aikaa ja vaivaa asioidessaan kaupungin kanssa, löytää etsimänsä tiedon helposti ja kokee verkkosivut hyödyllisiksi ja miellyttäviksi käyttää. Erityisesti ajankohtaisista asioista tiedottaminen on verkkosivujen tärkeä tehtävä. Verkkosivut tarjoavat myös sähköisiä asiointipalveluja, lomakkeita ja palautemahdollisuuksia.

Verkkosivut sisältävät pääsääntöisesti vain kaupunkikonsernin toimintaan liittyvää tietoa, mutta sieltä voi olla linkkejä kaupungin toimintoja tukevien tai toimintoihin liittyvien yhteisöjen/toimijoiden sivuille, ja siellä voidaan tarvittaessa julkaista edellä mainittujen toimijoiden tiedotteita. Tiedottamisessa ja linkityksessä on noudatettava yhdenvertaisuuden ja tasapuolisen kohtelun periaatetta.

Toimialat ja yhtiöt huolehtivat siitä, että niitä koskevat tiedot ja niiden tarjoamat palvelut on esitetty verkkosivuilla riittävässä laajuudessa ja sopivassa asiayhteydessä. Verkkosivuilla olevan tiedon on oltava ajantasaista ja vanhat tiedot on poistettava viipymättä.

Verkkoviestinnästä, mukaan lukien sähköposti ja sosiaalisen median välineet, on laadittu erilliset yksityiskohtaiset ohjeet sekä määritelty sen keskeisimmät toimintatavat.

Tiedote

Selkeä tiedote on usein käyttökelpoisin ja tehokkain tapa saattaa asia tiedotusvälineiden ja sitä kautta asukkaiden ja muiden sidosryhmien tietoon. Tiedote tulisi tehdä aina sellaisesta asiasta, jolla arvioidaan olevan uutisarvoa tai joka halutaan saada yleiseen tietoisuuteen. Tiedotteen tekemiselle ei tule asettaa liian korkeaa kynnystä.

Tiedotetta laadittaessa on hyvä huomioida toimittajien ajallisesti rajalliset mahdollisuudet tutustua laajoihin taustamateriaaleihin ja siitä syystä tiedotteen tekstiosaan tulisi tiivistää koko tiedotettava asia.

Tärkeän tiedotteen läpimenoa voi vielä edistää soittamalla perään ja kiinnittämällä toimittajan huomio omaan tiedotteeseen esimerkiksi antamalla vielä joitakin kiinnostavia lisätietoja.

Tiedotteella tulee olla määritelty julkistamisajankohta. Lähtökohtaisesti tiedotteen tulisi olla julkaisuvapaa silloin, kun se lähetetään tiedotusvälineille. Mikäli tiedotetaan asiasta, joka julkistetaan vasta myöhempänä ajankohtana esimerkiksi jossakin erityisessä tilaisuudessa, tulee tiedotteeseen selkeästi merkitä, milloin tiedote on julkaisuvapaa. Tiedotusaineisto voidaan tapauskohtaisen harkinnan perusteella antaa sitä pyytävälle viestimelle myös ennen julkistamisajankohtaa edellyttäen, että tämä sitoutuu olemaan julkaisematta asiaa koskevaa uutista ennen määrättyä julkistamishetkeä.

Kaupungin viestintä ylläpitää keskitetysti listaa tiedotusvälineistä, joille tiedotteet toimitetaan. Kaikki kaupungin julkaisemat tiedotteet tulisi julkaista myös kotisivuilla ja lähettää Lappeenrannan Twitter-tililtä. Tiedotettavan asian luonteesta riippuen tiedotteet julkaistaan Lappeenrannan Facebook-sivuilla.

Tiedotustilaisuudet

Tiedotustilaisuuksia järjestetään harkiten. Tiedotustilaisuus on syytä järjestää silloin, kun on kyse merkittävistä ja erityistä huomioita herättävistä asioista tai jos asia sisältää jotain paikan päällä esiteltävää.

Kutsu tiedotustilaisuuteen lähetetään hyvissä ajoin, pääsääntöisesti noin 3-4 päivää ennen tilaisuutta. Erityistapauksissa kutsu voidaan lähettää vasta hyvin lähellä tiedotustilaisuutta. Kutsussa mainitaan tilaisuuden aika, paikka ja aihe. Lisäksi kerrotaan, ketkä ovat esittelemässä tiedotettavaa asiaa. Kutsun lopussa kerrotaan, kuka antaa lisätietoja itse tiedotustilaisuudesta ja mainitaan hänen yhteystietonsa. Tiedotustilaisuuksien järjestämisajankohta pyritään valitsemaan siten, että se olisi suotuisa tiedotusvälineiden edustajille.

Kun jostakin asiasta järjestetään tiedotustilaisuus, siitä laaditaan pääsääntöisesti myös tiedote. Tiedotustilaisuudessa julkistettava tiedote ja muu tiedotusaineisto tulee julkaista tiedotustilaisuuden alkaessa samanaikaisesti kaupungin verk-kosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa: Twitter ja mahdollisesti Facebook.

Sosiaalista mediaa, erityisesti Lappeenrannan virallista Twitter-tiliä sekä Face-book-sivuja on myös tarkoituksenmukaista hyödyntää kuva- ja haastattelumateriaalin jakamiseen suoraan tiedotustilaisuudesta. Sosiaalisessa mediassa voi myös ennakkomarkkinoida tiedotustilaisuutta silloin, kun asia on kaupungin näkökulmasta erityisen merkityksellinen.

Asukaslehti

Kaupunki julkaisee pääsääntöisesti kolme kertaa vuodessa jokaiseen talouteen jaettavaa Lappeenranta-asukaslehteä. Asukaslehdessä kerrotaan yleisistä ja toimialakohtaisista ajankohtaisista asioista, julkaistaan kaupungin tapahtumakalenteri, liikuntakalenteri sekä ilmoituksia. Asukaslehdessä on myös englanninkielinen osio, johon kerätään monikulttuurista väestöä palvelevaa tietoa ajankohtaisista asioista ja tapahtumista. Asukaslehti julkaistaan myös näköisversiona kaupungin kotisivuilla.

Asukaslehden tavoitteena on nostaa esille kaupungin ja asukkaiden näkökulmasta tärkeitä asioita, kertoa kaupungin palveluista ja erityisesti asukkaita kiinnostavista valmisteilla olevista asioista ja niiden taustoista.

Sähköinen uutiskirje

Sähköinen uutiskirje on tehokas nykyaikainen tapa viestittää asioita suoraan vastaanottajalle. Sähköisellä uutiskirjeellä tarkoitetaan sähköpostin välityksellä lähetettyä viestiä, joka kuitenkin visuaalisuudeltaan muistuttaa enemmän esimerkiksi verkkosivunäkymää.

Kaupunkikonsernilla on käytössään sähköisiä uutiskirjeitä eri kohderyhmille kuten asukkaat ja elinkeinoelämä. Sähköisen uutiskirjeen voi tilata verkkosivujen kautta.

Sosiaalisen median välineet

Sosiaalisen median palvelut ovat yksi nopeimmin laajenevista viestinnän välineistä tällä hetkellä. Sosiaalinen media määritellään tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntäväksi viestinnän muodoksi, jossa käsitellään vuorovaikutteisesti ja käyttäjälähtöisesti tuotettua sisältöä ja luodaan ja ylläpidetään ihmisten välisiä suhteita. (Sanastokeskus TSK, Sosiaalisen median sanasto).

Sosiaalinen media ei koostu yhdestä selvärajaisesta alueesta tai välineestä, vaan erilaiset yhteisöt ja välineet linkittyvät toisiinsa. Tunnetuimpia ja käytetyimpiä sosiaalisen median foorumeita ovat erilaiset verkkoyhteisöpalvelut kuten Facebook, Twitter ja YouTube. Sosiaalisen median palveluita hyödyntäviksi luokitellaan myös erilaiset blogit ja wiki-tyyppiset palvelut.

Kaupunkikonsernin viestinnässä sosiaalisen median välineitä voidaan hyödyntää muun muassa markkinoinnissa, tiedottamisessa, tiedonjakamisessa, palveluiden tunnetuksi tekemisessä, palautteen saamisessa, palautteen keräämisessä tai vastaanottamisessa ja osallisuuden edistämisessä.

Läsnäolon sosiaalisessa mediassa tulee tukea kaupunkikonsernin ydintoimintaan liittyvää tehtävää, sille tulee määritellä tavoitteet ja se tulee resursoida sekä vastuuttaa.

Sosiaalinen media on tänä päivänä selkeä osa kaupungin viestintää. Se on normaaliviestintää sosiaalisen median valikoiduilla kanavilla, eikä sitä tarkastella enää omana erillisenä kokonaisuutena. Sosiaalinen media on myös nopein tapa viestiä, jakaa tietoa, vaikuttaa ja nähdä vaikutus, mutta samalla se edellyttää jatkuvaa läsnäoloa.

Kirjoitettaessa sosiaaliseen mediaan on tärkeää muistaa, että lukijat ovat sidoksissa omaan kulttuuriinsa ja tarkastelevat asioita omasta ja ryhmänsä näkökulmasta, joten väärinkäsitysten vaara on suuri. Siksi on tärkeää kirjoittaa mahdolli-simman selkeästi ja säilyttää ryhmälle luotu tyyli. Sosiaalisessa mediassa aktiivisella vuorovaikutuksella saavutetaan parhaimmat tulokset, joten sosiaalisessa mediassa tulee ylläpitää vastavuoroisuutta, kiittää, kannustaa ja vastata.

Sosiaalisessa mediassa kaupunki pyrkii hyödyntämään kuvien käyttöä, koska kuvat ymmärretään ilman käännöstä ja ne auttavat ymmärtämään kokonaisuutta ja saavat huomattavasti suuremman huomioarvon kuin teksti.

Kaupunkikonserni tuottaa materiaalia sosiaalisen median foorumeille (Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Wikipedia, blogit) ensisijaisesti itse perustamiinsa yhteisöihin ja seuraa siellä käytävää keskustelua. Resurssien puitteissa seurataan myös muita sosiaalisen median välineitä, kuten verkkokeskusteluja ja reagoidaan siellä esiintyviin kysymyksiin, kommentteihin tai mahdollisiin vääriin tietoihin sikäli, kun asiayhteys on selkeästi julkinen ja tarkoitettu vakavasti otettavaksi ja kun reagoinnista on selkeästi saatavissa lisäarvoa.

Sosiaalisen median välineet ovat muita viestintä- ja toimintamuotoja täydentäviä välineitä, joilla voidaan muun muassa rakentaa myönteistä verkkojulkisuutta. Sosiaalisen median välineet eivät ole virallisen asioinnin välineitä ja se tulee tuoda palveluissa selkeästi esille.

Lappeenrannan kaupungin identiteetti Twitterissä on suomen-, englannin- ja venäjänkielinen tiedotuskanava sekä kuvaviesteillä iloisesti Lappeenrantaa suomeksi ja englanniksi markkinoivaa toimintaa.

Facebookissa Lappeenrannan kaupunki on rennon asiallinen, iloinen ja värikäs kansainvälinen yliopistokaupunki. Lappeenranta esiintyy suomeksi Facebookissa lukuun ottamatta joitakin englanninkielisiä blogi- tai uutispäivityksiä. Facebookissa useimmiten puhutaan Lappeenrantaan jo tunnesiteen omaaville henkilöille, joille annetaan mahdollisuus rakastaa Lappeenrantaa ja antaa sille palautetta – johon vastataan. Facebookissa seurataan, kuka tykkää ja mikä toimii. Tavoitteena on innostaa palaamaan Lappeenrantaan, kehumaan Lappeenrantaa ja osallistumaan paikallisiin tapahtumiin. Englanninkielinen VisitLappeenranta-Facebook -tili kommunikoi matkailijasegmentin kanssa. Lappeenrannan venäjänkielistä Vkontakte-tiliä hallinnoi Lappeenrannan Pietarin toimiston henkilökunta ja sen toiminta-periaatteet ovat yhdenmukaiset Lappeenrannan Facebook-toiminnan kanssa.

YouTube toimii lähinnä Lappeenrannan markkinointi- ja esittelyvideoiden tallennus- ja jakopaikkana. Sekä suomen- että englanninkielisiä videoita on helppo jakaa, näyttää ja linkittää Lappeenranta-kanavalta eri tarkoituksiin kaupunkia esiteltäessä.

Lappeenrannan instagram-tiliä hallinnoivat Lappeenrannan PR-lähettiläät, jotka huolehtivat sen kohderyhmille sopivasta kuva- ja tekstisisällöstä.

Sosiaalisen median viestintäkulttuuri poikkeaa olennaisesti totutusta asiakirjallisesta valmistelusta ja päätöksenteosta. Koska sosiaalinen media on alun perin kehittynyt yksityishenkilöiden viestinnän ja vuorovaikutuksen kanavaksi, sen so-veltaminen virka/työtehtäviin vaatii harkintaa erityisesti viranhaltijan/työntekijän yksityisen ja toisaalta työroolin linjauksista. Esimerkiksi, miten kussakin asiayhteydessä erotetaan se, milloin henkilö esiintyy yksityishenkilönä ja milloin työnsä puolesta.

Kaupunkikonsernin henkilöstön on huolehdittava siitä, ettei yksityinen esiintyminen sosiaalisessa mediassa anna mielikuvaa siitä, että kyseessä olisi organisaation virallinen tiedotustoiminta tai virallinen kanta. Toisaalta silloin, kun viranhaltija/työntekijä toimii kaupunkikonsernin edustajana, on hänen verkkopuheenvuorojaan voitava pitää kaupungin/toimialan/yhtiön virallisena kantana.

Toimittaessa sosiaalisessa mediassa kaupunkikonsernin edustajien tulee noudattaa samoja toimintatapoja ja harkintaa kuin muussakin viestinnässä muun muassa tietojen julkisuuden suhteen. Viestinnän tyylin tulee puolestaan noudattaa kyseessä olevan sosiaalisen median yhteisön viestinnän tapaa ja tyyliä.

Tarkemmat ohjeet sosiaalisen median osalta ovat erillisessä verkkoviestinnän ohjeessa

Haastattelut

Haastattelut on yksi tapa antaa tiedotusvälineille niiden haluamia tietoja ja välittää kaupungin näkemyksiä. Haastatteluun on pyydettäessä suositeltavaa suostua tiedotusvälineiden hyvän palvelun merkeissä. Toimittajan puhelinsoittoon on pääsääntöisesti syytä suhtautua kuten haastatteluun. Toimialojen tulee sopia siitä, kuka saa antaa haastatteluja tai vastata toimittajien kysymyksiin. Pääsääntönä on, että jokainen antaa haastatteluja vain omaan toimenkuvaansa liittyvissä asioissa. Toimittajien kysymyksiin vastaa ensisijaisesti henkilö, jonka vastuualueeseen kyseinen asia kuuluu ja joka tuntee sen sisällön parhaiten.

Haastatteluja annettaessa on tarkoituksenmukaista tarkentaa, mihin tarkoitukseen haastattelua käytetään ja tullaanko haastattelua siteeraamaan suoraan vai käyttämään vain tausta-aineistona. Haastateltavalla on myös mahdollisuus julkaisuaikataulun niin salliessa pyytää haastattelua tarkistettavaksi. Asiavirheet pitää korjata ja muutoksia voi tehdä omiin lausuntoihinsa. Kirjoituksen tyyliin tai toimittajan omiin näkemyksiin ei ole syytä puuttua.

Juttuvinkit

Tiedotusvälineet tekevät mielellään jutut omasta näkökulmastaan ja ottavat siksi usein vastaan juttuvinkkejä. Juttu- tai uutisvinkin antaminen onkin käyttökelpoinen tapa uutisoida jokin asia, josta ei ole tarkoituksenmukaista tehdä varsinaista tiedotetta.

Asukastilaisuudet

Asukastilaisuudet ovat tärkeä foorumi sekä kuntalaisten näkemysten, aloitteiden ja kysymysten vastaanottamiseksi että kaupungin näkemysten ja suunnitelmien esittelemiseksi kuntalaisille.

Kaupunki järjestää vuosittain sekä alueellisia että teemallisia asukastilaisuuksia. Tilaisuuksissa paitsi esitellään ajankohtaisia ja asukkaita kiinnostavia asioita, kuten asuinalueiden tulevia kehittämis- ja rakentamissuunnitelmia, myös kuullaan ja saadaan palautetta asukkailta palvelujen ja muiden toimintojen kehittämistyössä huomioon otettavaksi.

Lisäksi kaupunki pitää aktiivisesti yhteyttä asukasyhdistyksiin ja viranhaltijat vierailevat tarvittaessa asukas- ja muidenkin yhdistysten kokouksissa.

Wintra - kaupungin sisäinen tietopalvelu ja viestintäväline

Wintra eli kaupungin intranet on kaupunkikonsernin sisäinen tietopalvelu ja keskeisin sisäisen tiedotuksen ja viestinnän väline. Sen avulla työyksiköt voivat nopeasti viestiä kaupunkikonsernin muille yksiköille toiminnastaan sekä jakaa hal-lussaan olevaa materiaalia toisten käyttöön.

Intranetissä julkaistaan kaikki henkilöstön kannalta olennainen tieto, kuten yksiköiden ajankohtaistiedotteet, menettelytapa- ja toimintaohjeet, aikataulut, henkilöstön asemaa koskevat tiedotteet ja muut henkilöstöä lähellä olevat asiat jne.
Intranetissä tiedotetaan myös työyksiköiden toiminnassa tapahtuvista muutoksista sekä oman yksikön että muiden yksiköiden henkilöstölle.

Intranet rakentuu julkisten verkkosivujen tapaan pitkäaikaiseen käyttöön tarkoitetusta informatiivisesta sivusisällöstä sekä ajankohtaistiedotteista. Lisäksi käytetään yhteisiä kalentereita, keskustelupalstoja jne. Intranet luo myös yhteisöllisyyttä henkilöstön kesken.

Lisäksi Intranetissä julkaistaan ulkoisia tiedotteita, mikäli niillä on erityistä merkitystä henkilöstölle. Muilta osin lähtökohtana on, että myös henkilöstö seuraa tiedottamista kaupungin verkkosivuilta.

Koko henkilöstölle järjestetään mahdollisuus seurata verkkoviestintää. Kullekin työntekijälle/viranhaltijalle annetaan henkilökohtainen tietoverkon käyttäjätunnus sekä osoitetaan tarvittavat verkot ja laitteet sekä julkisten verkkosivujen seuraamiseen että intranet-viestintään.

Sähköpostiviestintä

Sähköposti on viestinnän väline, jota käytetään yhdelle henkilölle tai hyvin pienelle joukolle suunnattuun viestintään. Laajemmalle joukolle suunnatut viestit tulee välittää muita välineitä käyttäen.

Kaupungilla on erilliset sähköposti- ja internetyhteyksien käyttösäännöt, joita on noudatettava käytettäessä kaupungin sähköpostia ja tietoliikenneverkkoa.

Sähköposteihin on aina kohteliasta vastata mahdollisimman nopeasti ja asiallisesti tai ainakin ilmoittaa asian olevan käsittelyssä.

Julkiset kuulutukset ja viralliset ilmoitukset sekä muu kaupungin mainonta

Kuntalain mukaan kunnan ilmoitukset saatetaan tiedoksi julkaisemalla ne julkisten kuulutusten ilmoitustaululla sekä tarpeen vaatiessa muulla kunnan päättämällä tavalla. Kaupunginhallitus päättää niistä ilmoitusvälineistä, joissa kaupungin ilmoitukset julkaistaan ja konsernipalvelut antaa asiasta aina erillisen ohjeistuksen.

Em. ohjeistuksen mukaan Kuntalain 64 §:n mukaiset ilmoitukset julkaistaan ensisijaisesti vain julkisten kuulutusten ilmoitustaululla ja kaupungin verkkosivuilla. Mikäli asiaan liittyvä tiedottamisen tarve on erityisen suuri eikä sitä voida muilla viestinnän keinoilla hoitaa, voidaan asiasta julkaista ilmoitus kaupunginhallituksen määrittelemissä lehdissä virallisen ilmoitustaulun ja verkkosivujen ”ilmoitustaulun” lisäksi. Lähtökohtana on, että jos päädytään julkaisemaan asiasta ilmoitus lehdessä, julkaistaan se vain yhdessä lehdessä. Vain perustellusta syystä ilmoitus voidaan julkaista useammassa kuin yhdessä näistä lehdistä. Erityislait velvoittavat tiettyjen asioiden osalta julkaisemaan ilmoituksen virallisen ilmoitustaulun lisäksi alueella yleisesti leviävässä sanomalehdessä. Tällaisia asioita ovat muun muassa maankäyttö- ja rakennuslain ja ympäristönsuojelulain erikseen määrittelemät asiat. Näistä asioista julkaistaan ilmoitus virallisella ilmoitustaululla, verkkosivujen ”ilmoitustaululla” sekä sanomalehdessä, joka kuuluu kaupungin ilmoituslehdiksi valittujen lehtien joukkoon ja on laajalevikkinen.

Kaupunki julkaisee myös niin sanottuja markkinointi-ilmoituksia muun muassa erilaisista tapahtumista tai tilaisuuksista. Myös näiden ilmoitusten julkaisemisen osalta tulee käyttää tarkkaa harkintaa ja mahdollisuuksien mukaan hyödyntää muita viestinnän välineitä.

Ilmoitusten julkaisemisesta on laadittu erilliset ohjeet.

Välitön viestintä

Suora ja välitön viestintä kohdistaa viestinnän suoraan kohteelleen oli se sitten kaupungin asukas, asiakas tai kaupunkikonsernin työntekijä. Jokainen työntekijä toimii kaupunkikonsernin palvelu- ja markkinointiviestijänä vastatessaan puhelimeen ja antaessaan henkilökohtaista neuvontaa, työskennellessään jossakin toimipisteessä tai kirjoittaessaan esimerkiksi kirjettä tai sähköpostia kuntalaiselle tai muulle palvelun kohteena olevalla taholle.

Suoralla, välittömällä viestinnällä annetaan kasvot kaupunkikonsernin toiminnalle ja työntekijöille. Kuntalaisen tai muun palvelun saajan kokemuksella kohtaamisestaan kaupunkikonsernin edustajan/työntekijän kanssa on keskeinen merkitys koko kaupungista syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällinen ja kohtelias suhtautuminen ovat avaintekijöitä välittömässä palveluviestinnässä, oli kyse sitten sisäisistä tai ulkoisista asiakkaista.

Välitön kasvokkain tapahtuva viestintä esimerkiksi työpaikkakokouksissa, keskustelutilaisuuksissa ja kehityskeskusteluissa on erityisesti työyhteisöviestinnässä tehokas väline, koska silloin on mahdollista esittää kysymyksiä ja saada vastaus välittömästi.

Asiakaspalvelu ja neuvonta

Kaupungin asiakaspalvelu tuottaa ja kehittää kaupungin palveluja sisäisille ja ulkoisille asiakkaille. Asiakaspalvelun tärkeänä tehtävänä on kokonaisvaltaisen asiakaslähtöisen ajattelun ja käytäntöjen edistäminen. Asiakaspalvelua tuotetaan monikanavaisesti. Sähköisiä palveluja kehitettäessä otetaan huomioon niiden kohderyhmäkohtainen saavutettavuus.

Asiakaspalvelu Winkki palvelee kuntalaisia, vierailijoita, matkailijoita, kaupungin sidosryhmiä ja toimialoja Lappeenrannan kaupungin palveluihin liittyvissä kysymyksissä. Winkissä on saatavana keskitetysti kaikkien toimialojen lomakkeita ja ohjeita. Rennon asiallinen asiakaspalvelu on ajan tasalla kaupungin tapahtumista ja palveluista.

Asiakaspalvelussa vallitsee hyvä sisäinen yhteistyö. Hyvä asiakaspalvelu on jokaisen työntekijän asia. Winkki vastaa e-palaute-ohjelmaan vastaamisen koordinoinnista. Tavoitteena on vastata asiakkaalle viikon sisällä. Jokaisen tuleekin mahdollisimman nopeasti pyrkiä vastamaan saamaansa e-palautteeseen auttaakseen Winkkiä palvelemaan yhteisiä asiakkaitamme. Asiakaspalvelu on mahdollisuus: siinä ei ainoastaan vastata asiakkaan kysymykseen, vaan samalla luodaan positiivinen kokemus Lappeenrannasta ja mahdollisesti innostetaan osallistumaan johonkin ja palaamaan tänne uudelleen. Lappeenrannan asiakaspalvelun tehtävänä on luoda entistä parempaa palvelua. Asiakaspalvelun arvot ovat luotettavuus, asiakastyytyväisyys, tuloksellisuus ja innovatiivisuus.